Wyndham Hotels использует ИИ для усиления позиций на рынке Мексики

C IUDAD DE MÉXICO.- La inteligencia artificial está modificando la manera en que los viajeros buscan, comparan y reservan hospedaje, una transformación que Wyndham Hotels & Resorts decidió incorporar desde hace varios años a su estrategia tecnológica y que hoy le permite fortalecer su presencia en mercados como México. Durante un encuentro con medios de comunicación celebrado en la capital del país, Jimena Faena, vicepresidenta de Marketing LATAMC de Wyndham Hotels & Resorts, y Andrés Bernal, Senior Director, Global & Field Sales LATAMC, compartieron detalles sobre la evolución de la industria, el comportamiento de los viajeros y los planes de crecimiento de la compañía. La cadena hotelera, considerada la mayor empresa de franquicias hoteleras del mundo, informó que México se ha convertido en su principal mercado dentro de la región, luego de superar este año los 100 hoteles en operación y mantener más de 30 proyectos adicionales en desarrollo. La IA entra de lleno en la industria turística La transformación tecnológica de Wyndham comenzó hace siete años con la migración de su sistema de reservaciones y de sus hoteles a la nube, proceso que sentó las bases para el desarrollo de nuevas herramientas digitales. A esta estrategia se suma una inversión histórica superior a 450 millones de dólares en tecnología. Como resultado de esta evolución, Wyndham se convirtió en la primera compañía hotelera en establecer una conexión directa con los principales chats de inteligencia artificial, permitiendo que los usuarios puedan descubrir opciones de hospedaje y realizar reservaciones desde estas plataformas. Faena señaló que la inteligencia artificial ya ocupa un lugar relevante en la planeación de viajes. Citó un estudio de Adobe publicado el año pasado, de acuerdo con el cual más de 60 por ciento de los viajeros utiliza IA durante la organización de sus desplazamientos, mientras que el tráfico hacia sitios relacionados con viajes procedente de chats de inteligencia artificial registró un crecimiento superior a 3,500 por ciento. De acuerdo con la directiva, quienes llegan a los canales de reservación mediante estas herramientas suelen hacerlo con mayor información y claridad sobre lo que buscan, lo que puede incrementar las posibilidades de concretar una reserva. Sin embargo, consideró que la tecnología, aunque aporta rapidez, precisión y capacidad para ampliar el alcance de las marcas, no puede sustituir el componente humano de la experiencia turística. Por ello, Wyndham centra parte de su estrategia en cuatro elementos: experiencias, empatía, propósito y sorpresa. Bajo esta visión, la compañía sostiene que una marca difícilmente puede ser memorable si no ofrece experiencias capaces de generar una conexión con sus huéspedes. México, pieza clave del crecimiento regional Wyndham opera alrededor de 8,400 hoteles y cuenta con 25 marcas a nivel mundial, entre ellas Ramada, Wyndham, Wyndham Garden, Wyndham Grand, TRYP by Wyndham, Days Inn, Super 8 y La Quinta. De ese portafolio, 15 marcas tienen presencia actualmente en México. El país comparte con Brasil y Argentina la condición de mercado estratégico para la compañía en Latinoamérica, aunque México destaca por concentrar la mayor cantidad de hoteles y marcas dentro de la región. Bernal explicó que el comportamiento del segmento corporativo también ha cambiado de manera significativa después de la pandemia. Actualmente, este mercado registra un crecimiento interanual cercano al 3%, mientras las empresas son más cuidadosas con sus presupuestos y buscan que cada viaje represente un beneficio concreto para sus operaciones. La diversidad de destinos mexicanos constituye, en este escenario, una ventaja para el turismo de negocios. Ciudades como Guadalajara, San Luis Potosí y Monterrey forman parte de una oferta multidestino que permite atender diferentes necesidades empresariales. El ejecutivo destacó además que el equipo de Global Sales de Wyndham en Latinoamérica tiene una presencia importante en México y Brasil y administra aproximadamente 178 cuentas multisegmento. Esta estructura facilita que hoteles independientes, incluso en destinos turísticos como Tulum y Playa del Carmen, tengan acceso a agencias y canales comerciales internacionales, incluidos mercados europeos. El huésped se convierte en parte de la estrategia de marca Para Faena, la experiencia que recibe un huésped puede tener un impacto incluso mayor que una campaña publicitaria tradicional. “Cualquier persona que cruce la puerta de nuestro hotel puede ser nuestra mejor campaña de marketing”, señaló la directiva, al referirse al peso que tienen actualmente las opiniones de los viajeros en el entorno digital. Las reseñas, publicaciones en redes sociales, blogs, videos, notas de prensa y plataformas de contenido generado por usuarios forman parte del universo de información que consultan los viajeros y que también puede influir en las recomendaciones producidas por sistemas de inteligencia artificial. La ejecutiva sostuvo que, ante este escenario, la empatía adquiere especial importancia para la industria hotelera, pues conocer al huésped no implica únicamente analizar datos, sino comprender sus emociones, necesidades y expectativas. Entre las tendencias que reflejan este cambio se encuentran las llamadas “microescapadas”, viajes breves y cercanos que se realizan con mayor frecuencia, así como las “whycations”, experiencias cuyo principal motivo está relacionado con una necesidad emocional, como celebrar, reconectar o fortalecer vínculos. En el ámbito corporativo, Bernal ejemplificó el avance de estas herramientas al señalar que, en los eventos empresariales organizados por Wyndham en México, el uso de inteligencia artificial para estructurar programas pasó de apenas 3 por ciento de las consultas a alrededor de 60 por ciento. A pesar de este crecimiento, destacó que la intervención humana continúa siendo indispensable para revisar los itinerarios y asegurar que cada programa funcione adecuadamente. Con esta combinación de tecnología, distribución internacional y atención centrada en el huésped, Wyndham busca mantener su expansión en México, mercado que se perfila como uno de los principales pilares de su estrategia para América Latina. (InZoomMX)