В Доминикане виртуальный помощник «Саломе» сократил нагрузку на колл-центр по вопросам паспортов на 38%

Santo Domingo.-La creciente demanda de los servicios de pasaportes impulsó a la Dirección General de Pasaportes (DGP) a replantear la forma en que atendía las consultas de los ciudadanos. Miles de personas buscaban información sobre requisitos, costos, horarios y disponibilidad de citas, lo que generaba una alta carga sobre el centro de llamadas y las oficinas de atención. Frente a ese escenario, la institución incorporó a Salomé, una asistente virtual que hoy se ha convertido en uno de los principales canales de orientación para los usuarios. Las cifras hablan De acuerdo con el director general de Pasaportes, Lorenzo Ramírez, Salomé y los canales de asistencia asociados atienden un promedio de 6,000 consultas mensuales. Además, desde su implementación, los contactos al centro de contacto telefónico se redujeron 38 %, mientras que la plataforma brinda orientación al 23 % de los ciudadanos que realizan citas para pasaportes de lectura mecánica a través del sistema oficial de agendamiento. Ramírez explicó que la incorporación de esta plataforma respondió al crecimiento sostenido de la demanda de información y a la necesidad de ofrecer un canal disponible las 24 horas para orientar a los usuarios antes de acudir a una oficina. "La intención fue acercar los servicios a la ciudadanía, facilitar el proceso de agendamiento de citas y orientar sobre los requisitos de cada trámite", afirmó el funcionario durante una entrevista concedida a EL DÍA. El director indicó que las consultas más frecuentes corresponden a solicitudes de pasaporte por primera vez, renovaciones, requisitos, costos, horarios y ubicación de oficinas. Esa orientación previa, aseguró, permite que los usuarios lleguen con la documentación requerida y reduce las consultas repetitivas que anteriormente se realizaban por teléfono o de manera presencial. Ramírez precisó que Salomé funciona mediante un chatbot automatizado con respuestas previamente definidas y validadas por las áreas responsables de la institución. Explicó que toda la información proviene de la Dirección General de Pasaportes y que, cuando un ciudadano necesita asistencia adicional, la conversación puede ser transferida a un agente de servicio. Además de responder preguntas frecuentes, la plataforma permite consultar la disponibilidad de citas en tiempo real, orientar sobre la documentación requerida para cada trámite y dirigir al usuario al sistema oficial de agendamiento. Para el director de Pasaportes, esto facilita el acceso a los servicios y reduce el tiempo que las personas dedican a buscar información. La institución evalúa el desempeño de Salomé mediante indicadores relacionados con el volumen de consultas atendidas, las citas gestionadas a partir de la orientación ofrecida y los niveles de satisfacción de los usuarios. Contó que esos datos permiten actualizar los contenidos, incorporar nuevas preguntas frecuentes y realizar ajustes permanentes al servicio. Como parte del proceso de modernización, la Dirección General de Pasaportes desarrolla una nueva versión de Salomé que estará integrada al sistema del pasaporte electrónico. El funcionario informó que esta actualización ampliará las funcionalidades de la plataforma y acompañará a los ciudadanos durante la implementación del nuevo documento de viaje. Paralelamente, la institución trabaja en la renovación de su portal web para facilitar el acceso a los servicios digitales. Sostuvo que uno de los principales aprendizajes del proyecto ha sido comprobar que la tecnología aporta valor cuando responde a necesidades concretas de la población y simplifica los procesos. Aclaró que la asistencia virtual complementa, pero no sustituye, la atención presencial ni el centro de contacto telefónico, que continúan disponibles para quienes requieren acompañamiento durante sus trámites. Capacidad de respuesta A juicio del director de Pasaportes, los resultados alcanzados hasta ahora muestran que la incorporación de herramientas digitales puede mejorar la capacidad de respuesta de las instituciones públicas cuando se implementan con un enfoque centrado en el ciudadano y respaldadas por información oficial. Otro de los aspectos que la dirección valora es la disponibilidad permanente del servicio. Mientras las oficinas y el centro de contacto operan en horarios establecidos, Salomé permanece activa las 24 horas del día, los siete días de la semana. Según relató Lorenzo Ramírez, esto permite que los usuarios consulten información o inicien el proceso de orientación en el momento que les resulte más conveniente, sin depender del horario laboral de la institución. Agregó que la plataforma también ha contribuido a mejorar la calidad de la atención presencial. Precisó que los ciudadanos llegan con mayor claridad sobre los documentos que deben presentar y el procedimiento que les corresponde, lo que agiliza el proceso en las oficinas y reduce el tiempo destinado a responder preguntas básicas. Eso permite que nuestro personal concentre sus esfuerzos en los casos que realmente requieren asistencia especializada”, indicó. El director de Pasaportes resaltó que la información que ofrece Salomé es revisada cada vez que se produce un cambio en los requisitos o en los servicios de la institución. Esa actualización permanente, afirmó, busca garantizar que los ciudadanos reciban datos oficiales y vigentes, al tiempo que se incorporan nuevas preguntas frecuentes identificadas a partir de las consultas realizadas por los propios usuarios. El nombre — ¿Cómo nace? Fue escogido mediante un concurso interno y busca transmitir dominicanidad, cercanía y servicio. Fue desarrollada en unos 5 meses, con la participación de entre 15 y 20 personas de diversas áreas de la institución.