Потеря поврежденного товара не гарантирует автоматическую победу потребителя в суде

Demandas envolvendo acidentes de consumo apresentam um desafio probatório particular quando o próprio produto relacionado ao evento é relevante para esclarecer o que efetivamente ocorreu. A situação é recorrente. Um consumidor afirma ter encontrado um elemento estranho em alimento industrializado, atribui o superaquecimento de um aparelho a defeito de fabricação ou relaciona uma falha de componente automotivo a determinado acidente. Em todos esses casos, o produto pode ser uma das principais fontes de prova sobre a existência do defeito e sua relação com o dano. O problema surge quando esse objeto não está mais disponível no momento da instrução. Pode ter sido descartado pelo consumidor, recolhido pelo fornecedor durante o atendimento administrativo ou simplesmente ter se deteriorado com o tempo. A questão, portanto, não se resume à tradicional discussão sobre inversão do ônus da prova nas relações de consumo. É necessário avaliar quem tinha condições de preservar a evidência, quando surgiu esse dever e quais consequências podem decorrer de sua perda. Responsabilidade objetiva não dispensa a prova do acidente O artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos do produto. A discussão sobre culpa é afastada, mas permanecem relevantes a ocorrência do acidente, o defeito e a relação entre o produto e o dano. Não cabe ao consumidor demonstrar tecnicamente a origem do defeito. Ainda assim, deve haver elementos capazes de identificar o defeito e vincular o produto ao evento danoso. Somente a partir dessa demonstração compete ao fornecedor comprovar a inexistência do defeito ou alguma das excludentes previstas no artigo 12, § 3º, do CDC. Esse ponto é especialmente relevante quando a prova material deixa de existir. Fotografias, vídeos, registros de atendimento e outros documentos podem contribuir para a reconstrução dos fatos. A fotografia de um fragmento encontrado em alimento, por exemplo, pode registrar sua aparência, mas não necessariamente permite identificar sua composição, origem ou eventual contaminação posterior. Da mesma forma, a imagem de um componente danificado pode demonstrar seu estado após o evento, mas não necessariamente esclarecer se a falha decorreu de defeito de fabricação, desgaste, utilização inadequada ou intervenção externa. A situação se torna mais delicada diante da simplificação na edição de imagens com a popularização dos chatbots de inteligência artificial. Com poucos cliques, a fotografia de um produto em perfeito estado torna-se uma imagem realista de um produto defeituoso. Em um passado recente, a imagem podia contribuir para a constatação inequívoca da existência de defeito. Hoje, mesmo a análise da imagem levanta dúvidas. Documentar a ocorrência não equivale, necessariamente, a preservar a prova. Quando surge o dever de preservar o produto? A questão se torna mais sensível quando o próprio fornecedor recebe o produto antes do ajuizamento da ação. Indústrias e varejistas recebem diariamente bens por meio de SACs, procedimentos de garantia, assistência técnica e políticas de troca. Parte desses produtos é analisada, substituída, reciclada ou descartada conforme os procedimentos internos da empresa. O simples recebimento do produto não parece suficiente para transformar o fornecedor em depositário de uma potencial prova judicial por prazo indeterminado. Por outro lado, determinadas circunstâncias podem tornar evidente sua relevância probatória. Uma reclamação ordinária sobre qualidade ou funcionamento em canais informais não se equipara à comunicação de acidente envolvendo lesão física, incêndio ou outro evento relevante em canais oficiais, especialmente quando já existe pretensão indenizatória ou indicação concreta de possível litígio. O dever de preservação deve, portanto, ser analisado a partir do caso concreto. Entre os elementos relevantes para a sua identificação estão a natureza e a gravidade da reclamação, a previsibilidade da judicialização, a importância técnica do objeto, quem exercia controle sobre ele, a possibilidade razoável de conservação e a existência de outros meios de prova. A mesma lógica deve ser aplicada ao consumidor. Se o produto permanece sob sua posse e possui evidente importância para a apuração dos fatos, seu descarte também pode comprometer a instrução e deve ser considerado pelo julgador. Não se trata, portanto, de criar um dever unilateral de conservação para o fornecedor, mas de reconhecer que quem controla uma fonte de prova potencialmente relevante pode, em determinadas circunstâncias, ter o dever de preservá-la. Perda da prova não gera presunção automática de defeito A indisponibilidade do objeto não pode ser automaticamente equiparada à recusa em exibi-lo. O artigo 400 do Código de Processo Civil permite que o juiz admita como verdadeiros determinados fatos quando a parte deixa de exibir documento ou coisa que deveria apresentar ou apresenta recusa considerada ilegítima. A situação é diferente quando o objeto já não existia no momento da determinação judicial. Nesses casos, antes de extrair qualquer consequência probatória, é necessário verificar quando e por que ocorreu sua perda e, principalmente, se naquele momento havia razões concretas para exigir sua preservação. A destruição deliberada de uma evidência depois de reconhecida sua importância para um litígio não pode receber o mesmo tratamento do descarte realizado anteriormente, dentro de um procedimento administrativo ordinário e sem indicação concreta de futura disputa judicial. Também não parece adequado concluir que, porque o produto foi recolhido pela empresa e posteriormente não pôde ser periciado, todos os fatos narrados pelo consumidor devem ser presumidos verdadeiros. A consequência da perda da prova deve considerar, entre outros fatores, sua relevância para a controvérsia, quem detinha sua posse, a previsibilidade do litígio, a possibilidade de conservação, a causa do desaparecimento, a existência de outros elementos probatórios e o prejuízo efetivamente causado à parte contrária. Quanto maior a possibilidade de preservar o objeto e mais evidente sua importância para uma controvérsia já instaurada ou previsível, maior poderá ser a repercussão de sua perda. A conclusão inversa também é verdadeira. Preservação da prova e defesa do fornecedor A discussão leva a uma consequência prática importante para as empresas: reclamações envolvendo potenciais acidentes de consumo não deveriam necessariamente seguir o fluxo de atendimentos ordinários sobre qualidade, troca ou garantia. Quando o objeto puder assumir relevância para uma futura discussão técnica, a preservação temporária do produto, o registro das condições de recebimento, a identificação do lote, a documentação da análise realizada e a definição de critérios para seu posterior descarte podem ser importantes não apenas para o consumidor, mas para a própria defesa do fornecedor. A preservação adequada da evidência permite que a empresa exerça o ônus probatório que eventualmente lhe seja atribuído e evita que uma discussão técnica seja posteriormente reduzida à contraposição entre a narrativa do consumidor e registros indiretos do ocorrido. Conclusão A responsabilidade objetiva prevista no CDC não elimina a necessidade de reconstrução minimamente segura do acidente de consumo. Da mesma forma, a perda do produto não pode gerar automaticamente presunção de defeito ou de procedência da pretensão indenizatória. A inversão do ônus da prova não significa exigir da empresa, ainda que parte técnica e economicamente mais forte, a produção de prova negativa impossível. O ponto central deve ser: havia, nas circunstâncias concretas, um dever razoável de preservar aquela evidência? Somente a partir dessa resposta é possível avaliar os efeitos de sua perda. A relevância do objeto, quem exercia controle sobre ele, a previsibilidade do litígio, a possibilidade de conservação e o prejuízo efetivamente causado à instrução são elementos que devem orientar essa análise. O dever de guarda deve ser sopesado e avaliado a partir dos elementos concretos existentes em cada caso. Esse tratamento permite conciliar a proteção conferida ao consumidor com o contraditório e o direito de defesa do fornecedor, evitando tanto a imposição de uma obrigação ilimitada de guarda quanto a utilização da perda da prova como atalho para presumir fatos que ainda dependem de demonstração.