Кредитные брокеры вытесняют банковских менеджеров: почему клиенты все чаще выбирают независимых посредников

Nos últimos anos, temos assistido a um protagonismo crescente dos intermediários de crédito, no momento em que os Clientes pensam crédito. Se esse papel era historicamente assumido pelos gestores de conta bancários, quais as razões que levaram à alteração desse paradigma? Algum enquadramento, para contextualizarmos as razões e os impactos. Os bancos, em duas vagas bem definidas no tempo, pós sub-prime e pós-COVID, assumiram na primeira e reafirmaram na segunda, a digitalização e a externalização de processos, a redução do número de agências e do número de pessoas afetas às mesmas, a re-segmentação das carteiras de Clientes e a alteração do mix de canais, com prioridade crescente no online. A chegada de modelos comportamentais e preditivos suportados por Inteligência Artificial veio reforçar a alteração do padrão de comunicação e da relação com os clientes. O contacto é hoje, cada vez mais, efetuado por e-mail, SMS ou telefone, frequentemente através das famosas “primas” (1, 2, 3, 4, 5…) que parecem ter família em todos os bancos, e acompanhado da inevitável autorização prévia para gravar toda e qualquer conversa. A crescente incerteza do contexto geopolítico internacional, com forte impacto no mercado global de taxas de juro, a par do forte desequilíbrio entre a oferta e a procura no mercado imobiliário, por razões sobejamente conhecidas (medidas de apoio aos jovens para aquisição de habitação própria permanente, pressão da procura externa, assunção do mercado imobiliário como instrumento de poupança e investimento, entre outras), acrescentam mais e mais incerteza aos Clientes, fazendo com que muitos ajam por impulso, ou parem, por indefinição. A linguagem utilizada pela banca, bem como o suporte documental legalmente exigido, afiguram-se pouco inteligíveis para a maioria dos clientes com menor literacia financeira. A falta de conhecimento e de experiência para interpretar e comparar propostas bancárias, identificando as variáveis verdadeiramente críticas em função do perfil de cada cliente, torna o processo de análise e de tomada de decisão mais complexo e exigente. A esta dificuldade acresce a reduzida perceção que muitos consumidores têm da complexidade inerente a um processo de crédito. As diferentes etapas, as entidades envolvidas, os riscos associados e os prazos de cada fase nem sempre são facilmente compreendidos, o que reforça a importância de um acompanhamento especializado, capaz de dar contexto, simplificar todo o processo e proporcionar uma visão integrada de cada decisão. Paralelamente, cresce a consciência da importância de conhecer o próprio perfil financeiro e de preparar, de forma atempada e planeada, a aquisição de habitação ou de outros bens de consumo. Definir limites de financiamento sustentáveis e identificar as soluções mais adequadas ao horizonte temporal e ao perfil de risco de cada pessoa tornou-se uma prioridade estratégica para um número crescente de intermediários de crédito, que assumem um papel cada vez mais relevante na literacia financeira e no apoio à tomada de decisões informadas. O esforço realizado pela indústria da intermediação de crédito na criação de operações com escala orientadas ao Cliente, fá-la disputar com a banca a primazia na captação das oportunidades creditícias. Primazia, que será ainda maior, quanto maior a credibilidade do setor da intermediação, maior o estrito cumprimento legal das regras impostas à atividade, maior a adaptação tecnológica, maior o esforço de formação permanente das suas equipas, sempre, com foco total na relação duradoura com os Clientes. A redução significativa do número de agências bancárias e das respetivas equipas comerciais, aliada a um contexto económico cada vez mais incerto e à abundância de informação, muitas vezes pouco clara e difícil de interpretar, criou um novo cenário para quem procura financiamento. Sem o conhecimento necessário para transformar essa informação em decisões conscientes e fundamentadas, muitos consumidores recorrem cada vez mais aos intermediários de crédito, reforçando o papel destes como parceiros de confiança na análise, comparação e escolha das soluções mais adequadas. Se é verdade que intermediários de crédito e bancos não são concorrentes, mas parceiros, esta relação complementar, por paradoxal que possa parecer, será tanto mais forte e duradoura, na exata medida, em que cada Cliente em contacto com um intermediário de crédito, tenha uma experiência melhor, do que a experiência que obteria se em alternativa contactasse cada banco parceiro individualmente. Acresce a vantagem, de obter de um único interveniente de forma gratuita, a visão macro, da visão micro de cada um dos bancos. Esta necessidade de elevar a fasquia da qualidade percebida e efetivamente entregue a cada Cliente, a capacidade de estar presente, ter tempo, conhecimento e experiência, para simplificar a vida pessoal e financeira dos Clientes, faz toda a diferença. E é por isso, que o intermediário de crédito é mais de que um gestor de conta.