Гостиничный бизнес в России и мире сталкивается с необходимостью «квантового скачка» для внедрения искусственного интеллекта

A definição de salto quântico na física é a mudança abrupta de um elétron de um nível de energia para outro dentro de um mesmo átomo. Pode parecer complexo, mas reflete muito o que estamos passando na hotelaria com o tsunami da IA (Inteligência Artificial). Muito tem se falado sobre os ganhos de produtividade que ela vai trazer para a hotelaria, mas pouco tem se falado sobre a transição necessária que os hotéis precisam fazer para se livrar de sistemas obsoletos e alcançar o topo da eficiência ajudados pela IA. A barreira é grande. A maioria dos hotéis no Brasil usa sistemas antigos. Mesmo que façam esforços individuais e investimentos gigantes, eles precisam mover seus PMSs, caso contrário não conseguirão implementar IA de forma nativa. Em julho acompanhei pelo portal Hospitality Net o debate entre os CEOs dos principais PMS do mundo: Oracle, Mews, Shiji, Infor, Apaleo e HotelKey, e os CIOs de grandes redes como Radisson, citizenM, Mandarin Oriental, Wyndham, Aimbridge e Choice. Destaco dois insights interessantes: 1) Quem financia a tecnologia de um hotel é o proprietário. Ele só aprova despesas quando enxerga economia e não apenas quando ouve a palavra “experiência do cliente”. 2) Enquanto os hotéis querem reduzir custos, fornecedores de PMS constroem soluções e integrações para melhorar a experiência do hóspede. A realidade apontada por todos é a de que a superação dos desafios operacionais que a IA exige hoje não condiz com boa parte da tecnologia de PMS comprada pelos hotéis nos últimos anos (sem falar no custo das integrações). Quais os gargalos no Brasil? Tenho estudado muito o tema dos PMS aqui e lá fora. No Brasil somos muito fragmentados. Apenas 30% dos hotéis pertencem a redes. E os hotéis independentes, cada um possui seu próprio “empilhamento tecnológico”. Pude levantar mais de 30 marcas de PMS diferentes por aqui. E a maioria não está preparada para as exigências da IA. Para facilitar esse entendimento, criei o quadro abaixo analisando empresas globais e brasileiras. Cruzei critérios técnicos e de mercado, posicionando os PMS em quatro zonas. O quadrante mais importante chamei de “Zona Quântica”. Quem está nessa zona pode levar os hotéis à etapa necessária. A conclusão visual é dramática. No Brasil, apenas Opera Cloud (da Oracle) e HITS (da APP Sistemas) parecem estar habilitados para esse salto quântico. Todos os demais, na sua maioria, ainda estão presos no quadrante “Legado Cliente Server”. Importante esclarecimento: muitos deles em seus esforços comerciais explicam que “virtualizaram suas soluções na nuvem”. Essas iniciativas são como colocar motor novo em carro velho: solução legada na nuvem não consegue acompanhar a urgente demanda por inovação. Pior: elas exigem atualizações individuais e tornam as rotinas dos hotéis um verdadeiro inferno. Essa realidade não é só do Brasil. Tive a oportunidade de viver 17 anos fora como responsável por operações hoteleiras em dezenas de países. O desafio é o mesmo. Redes usam PMS globais (maioria delas migrando para a Zona Quântica). Hotéis independentes estão reféns de soluções legado no meio de mais de 350 tipos de PMS, segundo o Hotel Tech Report. O que isso significa no curto prazo? Todas as conversas que tenho tido ultimamente com hoteleiros, principalmente de redes, mostram um apetite muito grande de trocar o PMS visando evoluir para a zona quântica. É nessa zona que a IA vai trazer ganhos reais e imediatos de produtividade e custos. O protocolo MCP (Model Context Protocol) é um padrão aberto que conecta sistemas de IA aos dados e rotinas contidos hoje no PMS. Isso significa que o hotel passa a ter liberdade total para utilizar qualquer IA, com acesso seguro aos dados do seu PMS e escolhendo com liberdade a melhor ferramenta para cada necessidade. (E não ao contrário como ocorre hoje). O que precisa ser feito? Uma profunda análise crítica das soluções disponíveis de front e — sobretudo as integrações — de back. Fazer as perguntas difíceis, avaliar ganhos de produtividade e redução de custos na operação. Sei que existe atualmente esforço de todos os fornecedores do quadrante legado em fazer evoluir suas versões atuais e abandonar suas versões legadas. Vamos acompanhar. O salto quântico que a IA exige não é sobre ter mais funcionalidades. É sobre preparar a arquitetura do “andar de baixo” para usufruir de todo o seu potencial. — Paulo Salvador é consultor e conselheiro global para transformação de negócios com mais de 30 anos de experiência em hotelaria, tecnologia e inovação. (*) Crédito da foto: Divulgação