Количество обращений в финансовый регулятор Люксембурга выросло на 72% в 2025 году

Jamais autant de clients n’avaient saisi la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF). En un an, le nombre de nouveaux dossiers reçus par le régulateur est passé de 1.850 à 3.186. La hausse atteint 72,2%, selon le rapport annuel 2025 de la CSSF. Le régulateur ne fournit toutefois pas d’explication générale à cette progression. Il ne permet donc pas de conclure à une dégradation équivalente du comportement des banques ou des autres professionnels du secteur financier. Les réclamations couvrent l’ensemble des entités placées sous la surveillance de la CSSF. Elles peuvent viser des banques, mais aussi des établissements de paiement, des établissements de monnaie électronique, des entreprises d’investissement ou d’autres professionnels financiers. La ventilation publiée repose sur les produits et services concernés, et non sur le statut de l’établissement mis en cause. Les services de paiement représentent 70% des réclamations reçues. Les comptes de paiement en concentrent 15%, les cartes de paiement et la banque privée 5% chacun. Les crédits hypothécaires pèsent 2%, tandis que les comptes d’épargne et à terme ainsi que les crédits à la consommation représentent chacun 1%. Les autres dossiers comptent également pour 1%. Cette répartition est comparable à celle observée en 2024. L’augmentation du nombre total de dossiers ne s’est donc pas accompagnée d’un bouleversement visible de leur composition. Les fraudes en plein boom La CSSF signale en revanche un nombre important de clients victimes de fraudes. Les dossiers concernent notamment le phishing, l’ingénierie sociale et la fraude à l’investissement. Ils touchent principalement les services de paiement, les comptes de paiement et les cartes. Le régulateur décrit des méthodes plus sophistiquées que les courriels ou SMS autrefois identifiables par leurs erreurs. Les dispositifs sont désormais portés, écrit-il, par «des réseaux criminels de plus en plus organisés et professionnalisés». Les exemples choisis dans le rapport montrent cependant que la responsabilité financière d’une fraude n’incombe pas automatiquement à l’établissement. Dans un premier dossier, le courrier électronique contenant la facture d’une entreprise de rénovation avait été intercepté. Le fraudeur avait remplacé les coordonnées bancaires du prestataire par les siennes. Le client avait ensuite validé le virement vers l’Iban frauduleux. La CSSF n’a relevé aucun élément qui aurait dû conduire la banque à douter de l’authenticité de l’ordre. La législation applicable au moment des faits permettait au prestataire de se fonder sur l’identifiant bancaire transmis par son client. Le régulateur a néanmoins constaté que la banque avait attendu deux mois avant de demander le retour des fonds à l’établissement bénéficiaire. La CSSF a considéré qu’elle n’avait pas agi avec la diligence requise et l’a invitée à consentir un geste commercial. La banque a accepté. Depuis le 9 octobre 2025, les prestataires doivent vérifier la concordance entre le nom du bénéficiaire et l’Iban avant la validation d’un virement. Cette obligation européenne n’était pas encore applicable au moment des faits examinés. Un autre dossier concernait un crédit immobilier à taux variable. Le client reprochait à sa banque de l’avoir dissuadé de fixer son taux et de ne pas l’avoir suffisamment informé des conséquences d’une hausse. La banque a produit les éléments attestant que les informations avaient été communiquées au client par l’intermédiaire de son espace bancaire en ligne. La CSSF a estimé que leur présentation aurait pu être mieux mise en évidence, mais que cette faiblesse ne constituait pas un manquement aux obligations légales et contractuelles de l’établissement. Le rapport détaille également le cas d’une cliente contestant des frais prélevés pendant trois années successives. Son contrat faisait référence à une tarification annuelle présentée comme «All-in», alors que certains services pouvaient encore faire l’objet de facturations distinctes. La banque n’a pas été en mesure d’expliquer comment la cliente avait été informée de l’étendue exacte de l’offre. La CSSF a considéré que l’utilisation du terme «All-in» pouvait créer une confusion sur les frais applicables. L’établissement a finalement accordé un geste à sa cliente. Le volume de réclamations reçues ne correspond pas au nombre de litiges tranchés ou résolus en faveur des clients. La CSSF a clôturé 2.419 dossiers en 2025, dont certains avaient été introduits avant le début de l’année. Son intervention a permis d’aboutir à une solution amiable dans 151 affaires, soit 6,2% des dossiers clôturés. Dans 78 cas, elle n’a pas retenu de comportement fautif du professionnel. Les réclamants se sont désistés dans 105 affaires et 355 demandes ont été déclarées irrecevables. La catégorie la plus importante rassemble les dossiers qui n’ont pas pu être instruits jusqu’au bout. Dans 1.730 cas, soit 71,5% des clôtures, le réclamant n’est pas revenu vers la CSSF après le premier contact. Pour que sa demande soit recevable, le client doit d’abord adresser sa réclamation au dirigeant responsable de l’établissement concerné. En l’absence de réponse ou de réponse satisfaisante dans un délai d’un mois, il peut ensuite transmettre son dossier complet à la CSSF. Le régulateur reconnaît ne pas savoir si les 1.730 personnes concernées ont obtenu entre-temps un arrangement avec le professionnel ou si elles ont renoncé à poursuivre leur démarche. Cette masse de dossiers ne permet donc de tirer aucune conclusion sur l’issue réelle des litiges. 85 jours pour clore un dossier Parmi les 355 demandes irrecevables, 59% visaient une entité qui ne relevait pas de la surveillance de la CSSF. Dans 17% des cas, le demandeur n’avait pas qualité pour agir et 15% des dossiers concernaient un produit ou un service non financier. Les autres motifs comprenaient le dépassement du délai d’un an ou l’examen antérieur de l’affaire par une autre instance. Lorsqu’un litige a pu être dûment instruit, sa clôture a pris en moyenne 85 jours en 2025. Les réclamations provenaient de 77 pays. L’Allemagne arrive en tête avec 28% des dossiers. Le Luxembourg n’en représente plus que 12%, contre 25% en 2024. Cette baisse relative ne signifie pas nécessairement que le nombre de plaintes déposées depuis le pays a diminué: le rapport fournit des proportions, mais pas les volumes nationaux permettant de le vérifier.