Нехватка товара на полках часто указывает на ошибки в стратегии закупок, а не просто на дефицит запасов

Por Benjamín Santa María* Cuando un producto se agota, la reacción más común es pensar que faltó inventario. Pero un quiebre de stock no siempre significa que una empresa compró poco, en algunos casos, puede ser la consecuencia de una decisión de compra que no logró anticipar qué productos, tallas, colores o modelos tendrían mayor demanda. En mi experiencia, una señal que parece exclusivamente operativa puede contar una historia mucho más amplia. Si determinadas tallas se agotan repetidamente mientras otras permanecen almacenadas durante meses, el problema puede haberse originado mucho antes: en la selección del surtido, en la lectura de la demanda o en la orden realizada al proveedor. También lee: El reto de la gestoría financiera y patrimonial en México Esto importa porque cada decisión de compra tiene un efecto que se extiende mucho más allá del inventario. Comprar de más genera productos inmovilizados y descuentos posteriores; comprar de menos puede provocar quiebres, ventas perdidas y consumidores que terminan buscando alternativas en otra tienda. También por eso considero que las devoluciones tienen un valor que todavía no aprovechamos lo suficiente. En el Reporte Reversso 2025 encontramos que 75.8% de las devoluciones analizadas se relacionan con problemas de talla. Para mí, este dato demuestra que una devolución puede ser mucho más que una incidencia operativa: puede revelar una oportunidad para revisar el surtido, la información del producto y hasta las decisiones de compra. Una devolución bien analizada puede evitar cientos de devoluciones futuras. El problema es que, con frecuencia, la información termina donde termina el proceso: en el área de operaciones. Cuando un cliente devuelve una prenda porque la talla no corresponde con lo esperado, porque el color no coincide con la percepción que generó la fotografía o porque el producto no cumplió con sus expectativas, ese dato puede tratarse simplemente como una solicitud más. Pero también puede convertirse en información para quienes deciden qué comprar, cuánto comprar y cómo presentar ese producto. Ahí es donde la posventa deja de ser solamente una función operativa y se convierte en una fuente de inteligencia comercial. Información estratégica Imaginemos que durante una temporada determinadas tallas registran una alta frecuencia de devoluciones, mientras otras se agotan rápidamente. Si esa información llega al equipo de compras, puede influir en la siguiente orden al proveedor. Si además se cruza con ventas, inventario y comportamiento por región, la empresa puede entender mejor qué está ocurriendo y ajustar su estrategia. El reto está en conectar esas piezas, ya que los datos posventa deberían llegar a quienes toman decisiones comerciales: compras, producto, merchandising y planificación, sin quedarse almacenados en el área que procesa las devoluciones. Son precisamente esos equipos los que pueden convertir una señal del pasado en una decisión diferente para el futuro. Esto también cambia la manera en que entendemos el quiebre de stock. No todos los faltantes son iguales, algunos responden a una demanda inesperadamente alta, otros pueden revelar una mala distribución del inventario o una planeación que no consideró correctamente el comportamiento del consumidor. La diferencia solo aparece cuando analizamos los datos de manera conjunta. Recomendado para ti: La bilateralización del TMEC En este proceso, la tecnología puede ayudar a ordenar información que antes estaba dispersa, pero la decisión sigue siendo humana. Los datos pueden mostrar dónde existe una anomalía, corresponde a los equipos entender por qué ocurrió y qué hacer con ella. Desde mi perspectiva, el verdadero desafío del comercio electrónico consiste en cerrar el ciclo. Lo que sucede después de una venta debería alimentar las decisiones que se toman antes de la siguiente. Una devolución tendría que dejar de ser el punto final de una transacción para convertirse en una señal que ayude a mejorar el producto, el surtido y la planificación. Porque cada devolución contiene información y cuando esta llega a las personas correctas en el momento indicado, puede hacer algo mucho más valioso que explicar por qué un cliente regresó un producto, con ello ayudar a evitar que cientos de clientes tengan que hacerlo en el futuro. Sobre el autor: *Benjamín Santa María es ingeniero comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile, con experiencia en control de gestión y evaluación financiera, y es founder y CEO de Reversso. Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México. ¿Te gusta informarte por Google News? Sigue nuestro Showcase para tener las mejores historias