Metrohouse: история сети, технологии и вызовы рынка недвижимости в малых городах

Kiedy otwarto pierwsze biuro Metrohouse? Historia Metrohouse zaczęła się w 2006 r. w Warszawie od budowy własnych biur. Nasze pierwsze placówki otwierały się w centrach handlowych, byliśmy w Arkadii, w Galerii Mokotów. Dopiero później powstała sieć franczyzowa. Bardzo ważnym punktem był 2016 r., kiedy polscy właściciele sprzedali spółkę węgierskiej firmie DH Group. Dziś nasza sieć liczy 81 biur. Jesteśmy nie tylko w największych miastach, jak Warszawa, Kraków, Wrocław, Gdańsk, Łódź czy Poznań, ale też w Kielcach, Olsztynie, Radomiu. Bardzo prężnie działa też np. placówka w Rybniku. Świetnie radzą sobie także nasi partnerzy z malutkiej miejscowości Borne Sulinowo w województwie zachodniopomorskim. W Warszawie mamy oczywiście kilka biur, także w Łodzi działa dość duża grupa partnerów franczyzowych. Czy ludzie w małych miastach chętnie korzystają z usług pośrednika? W takich miejscowościach wszyscy często się znają, znają historię nieruchomości, którą chcą kupić czy wynająć. Po co mi pośrednik, gdy kupuję mieszkanie od sąsiada? Rynek nieruchomości bardzo się zmienia i profesjonalizuje, także w mniejszych miejscowościach. Sprzedaż i zakup mieszkania to zawsze duże wydarzenie dla przeciętnego Polaka, który decyduje się na taką transakcję średnio raz, dwa razy w życiu. Często po prostu boi się ryzyka. Oczywiście nie mówię tu o inwestorach. Zwykły klient potrzebuje wsparcia, potrzebuje kogoś, kto potwierdzi słuszność jego wyborów, decyzji. Trzeba też pamiętać, że wszyscy mamy coraz mniej czasu, nie zawsze chcemy i nie zawsze możemy zajmować się formalnościami związanymi z zakupem czy sprzedażą. W mniejszych miejscowościach udział prywatnych transakcji w rynku jest pewnie większy, ale to się zmienia. A to, że ludzie się znają, oznacza, że pośrednik nie jest anonimowy. Bardzo mocno pracuje na swoją markę. Jeśli ma dobrą opinię, ludzie mu ufają i powierzają przeprowadzenie transakcji. Czytaj więcej Za pomoc w sprzedaży 60-metrowego mieszkania w Łodzi klient zapłaci 11 tys. zł, w Warszawie – 23 tys. zł – szacuje SonarHome.pl. Czego dziś klient oczekuje od pośrednika? Przede wszystkim skuteczności. Duża część klientów nie chce się zajmować formalnościami, gromadzeniem i sprawdzaniem dokumentów. Lista zadań jest naprawdę długa. Klienci boją się, że mogą wejść na minę, że kupią nieruchomość z jakąś wadą. Kupujący oczekują, że pośrednik wszystko sprawdzi. Sprzedający mieszkania niekoniecznie chcą jeździć po południu przez całe miasto i prezentować nieruchomość kolejnym oglądającym. Nie zawsze mają czas na negocjacje. Weryfikować trzeba nie tylko sprzedającego, ale i kupującego. Zdecydowanie. My współpracujemy z Credipass, pośrednikiem finansowym z naszej grupy kapitałowej. Klienci często „zakochują się” w oglądanym mieszkaniu. A potem się okazuje, że nie mają zdolności kredytowej. Nasza sieć ma taki standard, że zanim pokażemy klientowi nieruchomość, to sprawdzamy, na co go stać. Nie ma nic gorszego niż rozczarowany klient. Czytaj więcej Tylko 11,8 proc. pośredników deklaruje, że średni czas sprzedaży kawalerki to mniej niż miesiąc – wynika z analiz portalu Nieruchomosci-online.pl. Chodzi o to, żeby nie zdążył się zakochać? Niech klienci się zakochują, ale w nieruchomościach, na które ich stać. Chcemy oszczędzić rozczarowania nie tylko kupującym, ale też sprzedającym, którzy mieli nadzieję, że za chwilę podpiszą akt notarialny. Poza tym doradzamy klientowi, jak poprawić zdolność kredytową, tak aby za kilka miesięcy czy pół roku mógł się starać o większy kredyt. Metrohouse zaczyna się zmieniać. Sieć ogranicza liczbę biur. Nasza strategia nie zakłada ograniczania liczby biur, ale budowę agencji na jak najwyższym poziomie. Po prostu nie przedłużamy umów albo wypowiadamy je tym partnerom, którzy nie spełniają naszych wymogów, jeśli chodzi o jakość obsługi, standardy, rentowność. Biura, które nie działają na założonym przez nas poziomie, muszą się z nami rozstać. Bierzemy pod uwagę m.in. reklamacje klientów. Część partnerów decyduje się też na konsolidację placówek, co wpływa na liczbę biur w naszej sieci. Proces, który trwa od roku, dobiega końca. To, że agencji jest mniej, nie znaczy, że nie chcemy rosnąć. Oczywiście, chcemy i rośniemy, ale nie liczbą punktów na mapie, a wysokością przychodów sieci. Dowodem na to jest choćby fakt, że średni przychód na biuro w dwóch pierwszych kwartałach tego roku w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego wzrósł o prawie 40 proc. Nasze biura mają dostarczać jakość klientom i być rentowne dla ich właścicieli. Z iloma biurami się państwo rozstali? W ciągu ostatniego roku – z 20. Teraz jest ich 81. Zaczęliśmy też budować rozproszoną sieć agentów. W pięciu największych ośrodkach – w Warszawie, Łodzi, Krakowie, Wrocławiu i Trójmieście mamy centra logistyczno-szkoleniowe. Dzięki nowoczesnym narzędziom i systemom jesteśmy w stanie zarządzać taką siecią agentów na odległość. Zainteresowanie jest naprawdę duże. Agenci niekoniecznie chcą codziennie siedzieć w biurze pod okiem szefa, który ich rozlicza z każdej minuty. Chcą mieć jednak dostęp do technologii, dobrą markę, dobre szkolenia, a co najważniejsze, o czym sami mówią – chcą gdzieś przynależeć. W Polsce rynek nieruchomości to rynek kilku dużych graczy i wielu mikro-, jedno- czy dwuosobowych agencji. I tu stykają się dwie rzeczy. Z jednej strony wygodnie jest działać samemu, na własny rachunek, bez szefa, z drugiej jednak strony człowiek chce z kimś porozmawiać, być w swoim środowisku. Nie zapominajmy też o wszystkich sprawach związanych z compliance i o regulacjach, które niedługo zostaną znowelizowane. Utrudni to życie małym agencjom. Agenci próbują się więc gdzieś odnaleźć. Jeszcze przed wejściem w życie tych zmian widzimy zainteresowanie przyłączeniem się do większej organizacji, która zapewni parasol prawny, ustawi procesy i je zautomatyzuje. W sieci direct agenci to właśnie dostają, a nadal mogą zarówno sami sprzedawać, jak i budować własne mikrozespoły sprzedażowe, mając hub technologiczny i szkoleniowy w mieście nieopodal. Czytaj więcej: Politycy chcą ograniczyć wynagrodzenie pośredników, a najpopularniejszy portal nieruchomości zmienia zasady płatności za ogłoszenia. Branża ma swoj... Pro Jak nowoczesne technologie wpływają na rynek nieruchomości i pracę pośredników? Wpływ jest wielowymiarowy. Sami klienci mają narzędzia do wyszukiwania oferty. To pierwszy poziom. Dziś o przewadze konkurencyjnej decyduje dostęp do technologii. Metrohouse, dzięki mocnemu właścicielowi, jakim jest DH Group, może korzystać z prawdziwej, ale drogiej technologii, na którą małe biura nie mogą sobie pozwolić. Nie mówię tu oczywiście o gadżetach AI, jak poprawianie zdjęć czy opisów marketingowych. To dziś może zrobić każdy. Mówię o technologii, która automatyzuje pracę, która często działa w tle systemów i zdejmuje z barków partnerów franczyzowych i agentów wiele czynności, które są bardzo pracochłonne, a które może za nich zrobić dobrze zaprojektowany system. W Metrohouse stawiamy na trzy filary. Po pierwsze: efektywność pracy agenta. Chcemy, żeby koncentrował się na tym, co jest istotą tego biznesu, a więc na obsłudze klienta, a nie na biurokracji i powtarzalnych czynnościach, w których mogą go zastąpić agenci AI. Mamy ogromną bazę i systemy, które pomagają kojarzyć klientów, czyli łączyć popyt z podażą, niezależnie od biura. Czy będzie to kupujący z Kołobrzegu szukający mieszkania we Wrocławiu, czy klient z Wrocławia szukający domu w Kołobrzegu. Mamy też narzędzia, które dają agentom dostęp do całej historii kontaktu z klientem. Wiemy, kto do kogo i kiedy dzwonił, o czym korespondowali. Kiedy dzwoni klient, pośrednik nie musi szukać notatek w zeszycie, żeby sobie przypomnieć szczegóły. Dzięki naszej aplikacji zainstalowanej na telefonie wie, że dzwoni np. pani Zofia z Mokotowa, która szuka dwupokojowego mieszkania na Ursynowie. To pomaga budować relacje. Klient czuje się ważny, wie, że nie jest anonimowy. Nasze systemy podpowiadają też agentowi, jakie działania powinien podjąć. Jeśli na przykład oferta długo zalega w bazie, nie budząc dużego zainteresowania, to pada sugestia, by porozmawiać ze sprzedającym o obniżce ceny, która obecnie jest być może nierealna do osiągnięcia. To, co nas wyróżnia, to aplikacja mobilna, która służy do podpisywania umów pośrednictwa z klientami. Jesteśmy chyba jedynym pośrednikiem w Polsce, który wdrożył taki system. Koniec z papierologią. Technologia nie służy do zabawy. Ma przynosić wymierne korzyści. Pamiętajmy też, że rynkiem rządzą dziś opinie. Metrohouse ma system oceniania agentów. Weryfikujemy ich pracę, obserwując zarówno skuteczność agenta, jak i opinie klientów. Mamy w grupie Primse.com – spółkę dostarczającą system do pracy z klientem na rynku pierwotnym. Nie zapominajmy też, że nasza branża jest mocno regulowana. Jest dużo rzeczy związanych choćby z RODO, zapobieganiem praniu pieniędzy, prawem telekomunikacyjnym. My mamy np. automatyczną ocenę ryzyka prania pieniędzy, czego nie ma chyba nikt, a każdy powinien to ryzyko oceniać. Dzięki algorytmom pracującym w tle systemu, partnerzy franczyzowi nie muszą robić tego ręcznie, bo system poinformuje, jeśli ryzyko jest podwyższone i wymagane są dodatkowe działania. Mamy systemy wykonujące za agentów obowiązki informacyjne związane z RODO i pilnujące anonimizacji danych. To są rzeczy, które rozdrobniony rynek niestety pomija, a które są naprawdę ważne i niedopilnowanie ich grozi nałożeniem gigantycznych kar. Niewiele się o tym mówi. A przecież każdego klienta, który podpisuje umowę, trzeba sprawdzić, ocenić ryzyko. Jeśli coś jest podejrzane, musimy to zgłosić do GIIF (Generalny Inspektor Informacji Finansowej). Każdy klient powinien otrzymać klauzulę informacyjną RODO, a agencja musi to udokumentować. W małych agencjach to bardzo trudne do zrobienia. Jest wiele pomysłów na uzdrowienie rynku pośrednictwa. Politycy wręcz się nimi przerzucają. Na stole jest wiele propozycji. Czego rynek potrzebuje najbardziej? Odniosę się do tego, co zostało umieszczone w projekcie ustawy. Moim zdaniem bardzo dobrym pomysłem jest zakaz promowania czy oferowania nieruchomości, których pośrednik nie ma w portfelu. Agencja, która nie ma umowy pośrednictwa z właścicielem nieruchomości, nie będzie mogła tej nieruchomości promować. Dziś na rynku mamy zalew fałszywych ofert. Niestety, są agenci, którzy promują coś, co nie istnieje czy coś, co mieli w ofercie dawno temu. To taki wabik na klienta. To wprowadzanie go w błąd. Na takich fejkowych ofertach żerują też portale, podbijając sobie statystyki oglądalności. Czytaj więcej Czy nowy system rozliczeń biur pośrednictwa z portalem ogłoszeniowym Otodom ogranicza konkurencję? Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczyna... Pomysł jest wart poparcia, gorzej będzie pewnie z egzekwowaniem prawa. Nie bardzo wierzę, że ktoś będzie ścigał i chodził „po sądach” z agentem czy pseudoagentem. Na pewno będzie to bardzo trudne. To także kwestia edukacji klientów. Klient musi wiedzieć, że jeśli pośrednik nie ma z nim umowy zawartej w formie pisemnej, to nie ma podstawy do żądania wynagrodzenia. Co więcej, jego transakcja nie jest chroniona obowiązkową polisą ubezpieczeniową OC pośrednika. Klient ma zapłacić za dobrze wykonaną pracę. Umowa powinna określać, jakie są obowiązki, jakie są prawa stron. I tu przechodzimy do kolejnego punktu projektu ustawy, który budzi moje wątpliwości. Chodzi o katalog czynności, które w intencji ustawodawcy pośrednik musiałby wpisać do umowy z klientem i potem oczywiście wykonać. Moim zdaniem takie zestawienie nie może być katalogiem zamkniętym. Zupełnie inne czynności podejmuje pośrednik przy sprzedaży działki leśnej na Mazurach, inne przy sprzedaży kawalerki w Śródmieściu Warszawy. Katalog czynności powinien być otwarty. Pewnie można wskazać podstawowe czynności, które muszą być bezwzględnie wykonane. Tak, są czynności powtarzalne przy każdej transakcji, ale według mnie byłoby lepiej, żeby agent zaznaczał w umowie, jakie czynności wykona, tak by klient wiedział, czego może oczekiwać. Są też czynności, które pośrednik wykonuje, a które de facto nie są czynnością pośrednictwa. To na przykład doradztwo, jak rozwiązać kwestie dojazdu do działki, do której nie ma oficjalnej drogi. Klient albo daje nam pełnomocnictwo do załatwienia tego typu spraw, albo doradzamy mu, gdzie pójść i jak to zrobić. To nie jest pośrednictwo, ale mieści się w prowizji agenta. Kolejna rzecz to prowizje agentów. Narracja jest taka, że są za wysokie. Politycy chcą, by agenci pobierali je tylko od jednej strony transakcji. Klienci często mówią, że jest za drogo, nie tylko w naszej branży. Pytanie, za co się płaci. To kwestia jakości usług. Pobieranie prowizji od kupującego i sprzedającego? Nie mam jednoznacznej opinii. Wydaje się, że dobry pośrednik może jednocześnie reprezentować i kupującego, i sprzedającego. Jeżeli jest uczciwy i dąży do transakcji, w której obie strony będą zadowolone, to dlaczego nie? Jeśli prowizje będą pobierane tylko od sprzedającego, to on zapłaci więcej. Więc podwyższy cenę mieszkania i kupujący de facto także zapłaci. Na pewno jestem przeciwna warunkowaniu samego pokazywania nieruchomości od podpisania umowy pośrednictwa, a tak się niestety zdarza. To nieuczciwe, tak się na świecie nie robi. Usługa pośrednictwa w zakupie to nie otwarcie drzwi do jednej nieruchomości z portfela agencji. Czytaj więcej Rozważaliśmy wyjście z portalu, jednak w interesie naszych klientów jest pokazywanie ofert nieruchomości wszędzie tam, gdzie się da, we wszystkich... Powiedziała pani, że pobieranie prowizji tylko od sprzedającego doprowadzi do podnoszenia cen mieszkań. Ktoś przecież musi zapłacić. W naszej grupie DH Group mamy też firmę Donpiso – to jeden z największych pośredników w Hiszpanii. Tam jest zakaz pobierania prowizji od kupującego. Myślę, że w Polsce właśnie na tym się skończy. Wszyscy będą pobierać wynagrodzenie od sprzedającego. Przyjmując nieruchomość do sprzedaży, pośrednik musi wykonać mnóstwo czynności, musi ją promować. Nikt nie będzie robił tego za darmo. Sprzedający, który będzie musiał zapłacić wyższą prowizję, doliczy więc coś do ceny i tyle. Ludzie często nie zdają sobie sprawy, jakie koszty ponosi pośrednik. To kwestia promocji, technologii, dojazdów, szkoleń, compliance prawnego, biura. Te 3 proc. prowizji to naprawdę nie są kokosy. Dobrze pracujący agent w dużych miastach robi dwie transakcje w miesiącu. Wynagrodzenie musi pokryć koszty. De facto zarabia brutto pewnie 50 proc. z tego, co uzyska od klienta. Na małych rynkach jest jeszcze trudniej. Mieszkania sprzedają się tam nawet miesiącami. O dwóch transakcjach w miesiącu pośrednik może tylko pomarzyć. Mniejsze miejscowości, choć oczywiście nie wszystkie, wyludniają się. Zdarza się, że młodzi ludzie np. z Warszawy mają dom po babci na Podlasiu czy w innym regionie. Wiadomo, że bez agenta nieruchomości nie sprzedadzą. W małych miastach agent pracuje na dużym obszarze, obsługuje kilka sąsiednich miejscowości. I naprawdę się najeździ, nierzadko kilkaset kilometrów, co generuje dodatkowe koszty. Czy polski rynek pośrednictwa jest już dojrzały? Zupełnie nie jest dojrzały. Polak ma mentalność „zrób to sam” Niemiec, który kupił żelazko, najpierw czyta instrukcję obsługi, a dopiero potem używa. Polak najpierw popsuje, potem się drapie w głowę i idzie do specjalisty. Większość klientów najpierw próbuje sprzedawać nieruchomości samodzielnie, a po miesiącu, dwóch miesiącach prób, puka do pośrednika i prosi o pomoc.