Клиент пожаловался на рост цен Telenor, но жалоба отклонена: почтовая служба не считается электронным общением

(Nettavisen) – Jeg synes det er uhørt! Det sier Eivind Hanch-Hansen fra Tønsberg. Han er forbanna. Hanch-Hansen har fått en regning fra Telenor som han nå har klaget formelt på. Det skyldes ikke størrelsen på regningen. Regningen gjelder epost-kontoen, som har gått fra 0 til 99 kroner på få år. Telenor-tjenesten var gratis helt fram til juni 2023., da det statseide selskapet plutselig begynte å ta ekstra betalt for eposttilbudet. Ifølge Telenor var prisingen nødvendig for å dekke investeringer i bedre sikkerhet, spamfiltre og generell oppgradering av plattformen. Men de 39 kroner i måneden i 2023, for tjenesten med 5 GB lagring inkludert, har nå hoppet opp til 99 kroner. Helt siden 1990-tallet har Telenors bredbåndskunder hatt mulighet til å få en epostkonto med adresse online.no inkludert i abonnementet. Telenors online.no-adresser dominerte privatmarkedet for e-post i Norge før web-basert epost som Googles Gmail og Microsofts Hotmail ble utbredt for snart 20 år siden. Prisen opp 167 prosent I 2025 økte prisen til 69 kroner for 5 GB og 79 for 15 GB. Fra august koster online.no-epost med 5 GB lagring koste 99 kroner i måneden, mens 15 GB lagring koster 109 kroner. Til sammenlikning er Googles Gmail gratis med 15 GB inkludert. Du får da samtidig full tilgang til Google Disk og medfølgende web-programvare som Docs og Regneark. For 24 kroner i måneden får du 100 GB lagringsplass i tillegg. Da Nettavisen først omtalte denne prisøkningen i mai, uttalte Rune «Gjerrigknarken» Nicolaisen den som horribel. – Jeg er helt enig i at den er horribel, og har innklaget den til Brukernemnda for Elektronisk kommunikasjon. Faktum er at prisen er gått fra kr. 37 pr. måned ved årsskiftet 2024/25 til kr. 99 nå i august. Det innebærer en økning på 167% på under to år, sier Eivind Hanch-Hansen til Nettavisen. – Like mye spam som før – Vi forstår at prisen på Online e-post kan oppfattes som høy. Det er for å sikre en bærekraftig drift av Online e-post at vi har valgt å benytte en månedlig abonnementskostnad fremfor å finansiere tjenesten på andre måter, som ved salg av kundenes brukerdata til tredjeparter eller annonsering i tjenesten, skriver Anders Krokan, pressesjef i Telenor, i en epost til Nettavisen. Les mer av Telenors tilsvar lenger ned i saken. Telenor har satt denne prisen for å opprettholde kvaliteten på e-posttjenesten, og har investert tungt i personvern og sikkerhet, poengterer Krokan. Men at kvaliteten er spesielt høy stemmer ikke, mener Hanch-Hansen: – Som kunde opplever jeg at Telenors epost-produkt har vært uendret de siste fem årene. Jeg mottar i dag like mye «spam» som tidligere og kundeservicen deres er elendig Hanch-Hansen forteller at selve klageprosessen også var overraskende tungvint: – Jeg måtte kontakte en kundeservice-avdeling i Skien, skrive ut klagen og sende den som brevpost med frimerke. Men jeg fikk svar på epost! Slakter kundeservicen: – Treigt og dårlig! Det var nemlig en type klage som ikke passet inn i klagesystemet Telenor for fakturaer har på sine nettsider, forteller Eyvind Hanch-Hansen. Telenor har hevdet at de har en oppegående kundservice: – Det er det ikke. Det er treigt og dårlig! Telenor går med dette i bresjen for å øke prisen på sine tjenester uten at produktet er synlig forbedret, mener Hanch-Hansen. – Jeg synes det er prinsipielt tvilsomt av en statseid bedrift. På grunn av lang historikk krever det mye ekstraarbeid å logge av Telenor og bytte til noe annet, påpeker 68-åringen fra Tønsberg. – Slik sett innehar også Telenor et slags «monopol» med dette produktet som staten i sin tid bidro til å etablere. Derfor mener jeg at Telenor ikke bør slippe unna med denne store og ensidige prisøkningen på en tjeneste som burde vært gratis. Telenor avviser bestemt at det er snakk om et monopol, siden det er mange andre tilbydere å velge mellom som tilbyr liknende tjenester. Telenor: – Kjenner oss ikke igjen – Vi respekterer kundens opplevelse, men vi kjenner oss ikke igjen i beskrivelsen av vår kundeservice. Hver dag hjelper vi tusenvis av kunder, og de forventer, og får, hjelp fra kompetente rådgivere som løser et bredt spekter av henvendelser, skriver Telenors preseseskjef Anders Krokan i en epost til Nettavisen. Ifølge Krokan må formelle klager på prisendringer følge andre prosesser enn ordinære kundehenvendelser for å sikre korrekt og forsvarlig saksbehandlin. – Vi beklager dersom kunden har opplevd prosessen som unødvendig krevende eller lite smidig, sier Krokan, og understreker at tilbakemeldinger brukes aktivt for å forbedre kundeopplevelsen. – Selv om vi har forståelse for at kunden er misfornøyd i denne saken, mener vi at beskrivelsen ikke er representativ for den servicen de aller fleste av våre kunder møter i det daglige. Klagen avvist: – Merkelig Under arbeidet med denne saken mottok Hanch-Hansen svar på klagen, og Telenors innstilling i saken: «Telenor anfører at Online e-post ikke er en ekom-tjeneste, og at klagen dermed faller utenfor Brukerklagenemdas mandat» Telenors krav om at klagen ble avvist ble tatt til følge. Eyvind Hanch-Hansen lurer på om klagen i det hele tatt er lest av Brukerklagenemda: – Jeg synes Brukerklagenemndas avgjørelse er merkelig - og forstår den ikke. De mener altså at en epost-tjeneste ikke er elektronisk kommunikasjon. Hva er det da, undrer jeg? Nettavisen har ikke lyktes ikke å få tak i noen fra Brukerklagenemda for en oppklaring. De har for øvrig telefontid fra 9-12 tre dager i uka. I vedtektene deres står det blant annet: «Brukerklagenemnda skal behandle klager fra sluttbruker som gjelder levering av offentlig tilgjengelig nummerbasert person-til-person-kommunikasjonstjeneste, internettilgangstjenester...»