Приложение Spidi сокращает время ожидания в кол-центрах, автоматически соединяя пользователей с операторами

המתנה ממושכת לנציג שירות אחרי השחרור מהצבא הובילה את גילעד ברוכסון, מייסד ושותף באפליקציית ספידי, לחפש פתרון שיחסוך ממנו את הזמן על הקו. כיום, לדבריו, האפליקציה צברה עשרות אלפי משתמשים שנעזרים בה מדי יום כדי ליצור קשר עם מוקדי שירות של אלפי חברות ומשרדים ממשלתיים. בראיון לערוץ 7 מספר ברוכסון כי הרעיון נולד כשהחל להתמודד עם הבירוקרטיה האזרחית אחרי שירותו הצבאי. "הייתי צריך לטפל בהמון בירוקרטיה כמו קופות חולים, בנקים ועוד הרבה, ואני זוכר את עצמי ממתין יותר מחצי שעה על הקו, ולא מבין איך זה הגיוני שהיום, עם כל כך הרבה כלי AI, עדיין אין כלי שממתין בשבילי על הקו". ברוכסון חיפש ברשת שירות שיחסוך ממנו את ההמתנה, אך לדבריו לא מצא פתרון מתאים. "החלטתי להרים את הכפפה ולפתור את זה אחת ולתמיד", הוא מספר. השימוש בספידי, כפי שמתאר ברוכסון, מתחיל בבחירת החברה שאליה מבקשים לפנות ובהזנת סיבת הפנייה. אם, למשל, לקוח של הוט נתקל בבעיה באינטרנט הביתי, הוא יכול לבחור באפליקציה את החברה ולכתוב מהי התקלה, ומאותו רגע ספידי מבצעת עבורו את תהליך החיוג. האפליקציה מתקשרת לשירות הלקוחות, מנווטת בתפריטי השיחה וממתינה על הקו במטרה להגיע לנציג המתאים לסיבת הפנייה. ברגע שנציג אנושי עונה, המשתמש מחובר לשיחה ויכול לדבר איתו ישירות. "ככה אני לא צריך להתעסק לא בלמצוא את מספר הטלפון של המוקד, לא לנווט בתפריטים הקוליים, וגם לא לשמוע את מוזיקת ההמתנה הכל כך מעצבנת ולחכות כל כך הרבה זמן על הקו", אומר ברוכסון. לדבריו, "ספידי ממש עושה את הכל בשבילי". אפשרות נוספת שמציעה האפליקציה היא תזמון שיחות למועד מאוחר יותר. כך, לדוגמה, אם מוקד השירות כבר נסגר או שהמשתמש אינו פנוי באותו רגע, ניתן לקבוע מראש מועד שבו האפליקציה תחייג למוקד ותנסה לחבר אותו לנציג. לדברי ברוכסון, עשרות אלפי משתמשים כבר נעזרים בשירות מדי יום מול אלפי חברות ומשרדים ממשלתיים. הוא מספר כי לאחרונה פנה לצוות אדם מבוגר שלדבריו ניסה במשך שבועיים להגיע לנציג המתאים בקופת החולים שלו, ובעזרת ספידי הצליח להגיע לנציג ולפתור את הבעיה. ברוכסון אומר כי זמני ההמתנה משתנים משמעותית בין המוקדים. לדבריו, יש מוקדים שבהם זמן ההמתנה הממוצע עולה על שעה, ולעומתם מוקדים שבהם ההמתנה עומדת על כעשר דקות. השירות ניתן כיום בחינם, וברוכסון אומר כי הכוונה היא להשאיר אותו ללא תשלום גם בהמשך. "אנחנו מתכננים וגם שואפים להשאיר אותו בחינם לתמיד, בגלל שאנחנו רוצים שהשירות יהיה נגיש לכמה שיותר אנשים", הוא מסביר. לדבריו, המודל העסקי אינו מבוסס על גביית תשלום מהמשתמשים. "הכסף אנחנו עושים משיתופי פעולה עם חברות גדולות, ולא לוקחים שקל אחד מהמשתמשים", אמר. סוגיה נוספת שעולה משירות שמבצע את תהליך החיוג בשם המשתמש היא פרטיות המידע. לדברי ברוכסון, "ספידי משתמש בפרטי המשתמש וסיבת הפנייה שמכניסים לצורך ההפעלה של השירות וההזדהות במוקד". לדבריו, מרגע שנוצר החיבור לנציג האנושי, האפליקציה אינה משתתפת עוד בשיחה. "ברגע שהחיבור קורה בין המשתמש לנציג, ספידי יורד מהתמונה והשיחה נשארת אך ורק בין הנציג למשתמש", הסביר. ואם המתנה של חצי שעה הייתה זו שהובילה להקמת השירות, מאז ספידי כבר נדרשה להמתנות ארוכות בהרבה. ברוכסון מספר כי השיא עד כה נרשם בשיחה למוקד של חברת תעופה, שבה האפליקציה המתינה כשלוש שעות עד שנציג ענה. "ספידי חיכה על הקו את כל הזמן הזה, וכמובן שבסוף הוא חיבר את המשתמש שלנו לנציג והמשתמש פתר את הבעיה שהיה צריך", סיפר ברוכסון. "זה באמת כבר היה מוגזם, שלוש שעות".