Предзаказы на первый полностью электрический Mercedes-Benz GLC в Южной Корее превысили 700 единиц

운영체계 고도화, 고객 접점 전방위 투자 지속 확대 “‘리테일 오브 더 퓨처’ 전환 성과 가시화” [헤럴드경제=서재근 기자] 한성자동차가 메르세데스-벤츠 GLC의 첫 순수 전기 모델인 ‘디 올 뉴 벤츠 일렉트릭 GLC(이하 일렉트릭 GLC)’의 사전계약 대수가 700대를 넘어섰다고 27일 밝혔다. 한성자동차를 비롯한 벤츠의 각 파트너사는 벤츠의 새로운 차량 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(RoF)’를 기점으로 영업과 서비스, 마케팅 등 전 분야에서 고객 경험 제고를 위한 운영 체계의 고도화를 진행해 왔다. 특히, 한성자동차는 RoF 전환에 발맞춰 고객 접점과 내부 운영 체계를 고도화하며, 판매 중심에서 고객 경험 중심으로 비즈니스 운영 방식을 빠르게 전환하고 있다. 먼저, 신차 전시장에 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 도입해 고객이 전시장에 들어서는 순간부터 상담과 시승, 차량 인도까지 전반적인 경험을 세심하게 관리하고 있다. 전문 세일즈 컨설턴트의 상담 역량 강화에도 힘쓰며 고객의 라이프스타일과 니즈를 이해하고 최적의 서비스를 제안하는 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)도 주요 고객 접점 중 하나로 다양한 고객 요청에 대응하며 전시장 밖에서도 고객과의 연결을 이어가고 있다. 오프라인 전시장에 국한됐던 고객 접점을 확대해 고객이 필요할 때 언제나 보다 편리하게 연결될 수 있는 환경을 구축하고 있다. 벤츠 파트너사 중 유일하게 ‘AS 아카데미’를 운영하며 서비스 품질을 결정하는 전문 기술 인력 육성에도 힘쓰고 있다. 올해는 특히 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 ‘스타 트레이닝’을 진행했다. 이론부터 차량 실습, 서비스센터 현장 OJT와 멘토링까지 단계별 교육을 통해 최고의 전문 기술 인력을 지속 육성하고 있다. 한성자동차는 차량 구매와 서비스뿐 아니라 고객의 일상으로까지 경험의 범위를 넓히고 있다. 통합 로열티 멤버십 ‘클럽한성’을 통해 스포츠와 문화, 예술, 여가 등 고객의 취향과 라이프스타일을 반영한 프리미엄 프로그램을 운영하고 있다. 이와 같은 RoF 전환 전후의 투자와 변화를 통해 차량 탐색과 상담, 구매 및 인도, 정비와 사후관리, 멤버십과 라이프스타일 프로그램, 향후 재구매까지 이어지는 고객 여정 전반을 하나의 경험으로 연결한다는 목표다. 김마르코 한성자동차 대표는 “RoF 전환은 단순히 차량을 판매하는 방식의 변화가 아니라 RoF가 지향하는 고객 중심의 새로운 리테일 환경을 만들어 나가는 과정”이라며 “RoF 전환을 통해 더욱 강화된 벤츠의 가치를 담은 최고의 모빌리티 경험을 선사해 나갈 것”이라고 말했다. 한편, 일렉트릭 GLC는 벤츠의 전기차 전용 아키텍처 MB.EA(Mercedes-Benz Electric Architecture)를 최초로 적용한 차량으로, GLC 고유의 정체성에 최첨단 전기 구동 시스템과 지능적이고 직관적인 소프트웨어를 결합한 모델이다. [email protected]